Stelt u zich voor. U loopt in de Nettorama en u ziet een prikbord met kleine pasfotootjes van mensen die niet meer bij de Nettorama willen kopen. Wat denkt u dan? Precies: onzalig idee. Toch dacht de Tilburgse pastoor Harm Schilder hiermee mensen te behouden voor de rooms-katholieke kerk.
Schilder is mij te exotisch met ideeën om collega priesters te bespieden die de Mis niet goed vieren, klokken te luiden op onzalige tijdstippen of nu weer met een afvalligengalerij. Dat gaat natuurlijk niet werken. Hoe kan het dan wel? Vier tips om teleurgestelde katholieken te behouden.
Tip 1: Luisteren
Veruit de meeste mensen die de kerk nu verlaten doen dat vanwege het afschuwelijke seksueel misbruik. Met kerst ging het in de media om uitspraken over de paus die hij niet deed. NRC publiceerde recent haar excuses nadat zij paus Benedictus XVI verkeerd hadden geciteerd. In werkelijkheid kwam de paus immers op voor de bescherming van het gezin en heeft hij geen enkele anti-homo uitspraak gedaan.
Tip 1 is daarom: luister waarom mensen willen ontdopen en reageer daar adequaat op. In sommige gevallen zijn mensen uiterst boos. Een klager blijft niet boos als er wordt geluisterd en je kunt prima gesprekken met klagers voeren. Neem iedere klacht serieus, hoe vervelend of persoonlijk die ook wordt gebracht. Katholiek.nl krijgt veel reacties en geregeld horen we dat mensen het op prijs stellen dat ze hun verhaal kwijt kunnen. Veel mensen komen op andere gedachten als ze de andere kant horen naast alle mediaberichten.
Tip 2: Investeer in de mensen
Ken je kerkganger. Pastoor Schilder wilde foto’s ophangen omdat hij zijn eigen kerkganger niet kent. Nogal wiedes dat er geen enkele binding is. Tip twee luidt daarom: investeer in je mensen en wees geïnteresseerd in het leven en welzijn. De beste manager is degene die een werknemer op zijn verjaardag persoonlijk feliciteert en hem bij naam noemt, hoe groot de organisatie ook is. Letterlijk naamloze kerkgangers zijn de dood in de pot. Erkenning levert trouw op. Dus bel niet alleen op om een doopbewijs, maar toon engagement. Je grootste fans zijn de beste ambassadeurs. Verdiep daarom de relatie en maak ‘loyalty bonds’.
Tip 3: Doe aan retentiemanagement
Retentiemanagement is een methode om mensen in een organisatie te behouden. De bedoeling is de banden zo aan te halen dat mensen zich verbonden weten en minder geneigd zijn weg te gaan. Identificatie en open communicatie zijn daarbij sleutelbegrippen.
Inzicht in ‘churn drives’ helpt daarbij. Churns zijn die dingen die mensen afstoten van de kerk. De misbruikkwestie is de grootste churn van de laatste twintig jaar. Om maar iets van de imagoschade weg te nemen is het nodig om misbruik bij herhaling krachtig te veroordelen, op te treden en daarover te communiceren: van essentieel belang voor loyaliteit. Het onthullen van een monument voor slachtoffers van het misbruik in Hengelo is een mooi gebaar dat navolging verdient.
Tip 4: Help mensen die weg willen
Natuurlijk wil ik dat iedereen in de kerk blijft. Ieder mailtje over uitschrijven dat ik binnen krijg, doet mij pijn en maakt mij verdrietig want er zijn ontelbaar veel positieve kanten aan het geloof: inspiratie, troost bij ziekte en overlijden, hulp zoals voedselbanken, in de zorg, het onderwijs of in de ontwikkelingshulp.
Katholiek.nl kreeg 212 verontwaardigde reacties op de ‘actie-Schilder’. 160 mensen daarvan wilden zich laten uitschrijven. Als mensen eenmaal het emotionele besluit hebben genomen weg te willen, dan houd je ze niet meer tegen. De dijk is dan doorgebroken. Help deze mensen door goede informatie en blijf in contact met hen. Een besluit vandaag kan met gebed en compassie overmorgen anders zijn. Als iemand, hoe rot ook, een goed gevoel heeft bij het afscheid nemen, is de kans vele malen groter dat er een positieve terugkeer mogelijk is.
Bidden voor kerkverlaters in de mis is een gepaste optie. Een ontmoeting, bijvoorbeeld een kerkviering, voor kerkverlaters kan in sommige gevallen ook een optie zijn. Ik ben het met Schilder eens dat alleen een ‘houdoe en bedankt’ onvoldoende is.
Zijn keuze om af te zien van het ophangen van de fotootjes, is uitermate verstandig. Het optreden bij Pauw & Witteman was zonder meer sterk, maar de geest was toen allang uit te fles. Je kunt Schilder daarom onbezonnenheid en eigenzinnigheid verwijten. De pastoor luisterde niet goed naar zijn vrijwilligers die hem de actie ontraadden.
De grondgedachte om te bidden is uiterst sympathiek en reëel: je kunt niet genoeg bidden voor mensen en hij bedacht de actie uit liefde voor de kerk. Met intensievere managementsturing en goede mediabegeleiding kan Schilder best meer voor de kerk betekenen. Hij heeft de look, de guts, het priesterboordje en is zachtmoedig en benaderbaar. Daaraan werken voorkomt dat hij in het afvalputje ‘christengekkie’ belandt en de kerk en hemzelf nog meer schade geeft. Dat kunnen we er gewoon niet bij hebben.
Eric van den Berg
Deze opinie verscheen gisteren in het Brabants Dagblad en is geactualiseerd en uitgebreid nadat bekend is geworden dat Harm Schilder afziet van zijn actie.